客运资格证办理(交通运输部办公厅关于印发班车客运定制服务操作指南的通知)

交通运输部办公厅关于印发《班车客运定制服务操作指南》的通知
交办运函〔2022〕1205号

新疆生产建设兵团交通厅(局、委)各省、自治区、直辖市:

经交通运输部同意，现印发《班车客运定制服务操作指南》。请结合实际工作认真组织实施。

交通部办公厅
2022年8月10日

(本次公开发布)

客运定制服务操作指南

一、目的依据

为不断激发道路客运市场活力，培育道路客运转型发展动力，进一步鼓励和规范公交客运定制服务（以下简称定制客运）的发展，根据《道路客运及客运站管理条例》(交通运输部令2020年第17号，以下简称《客运条例》)制定本指南。

二、适用范围

公交客运运营商、提供定制客运网络信息服务的电子商务平台、道路客运站运营商等市场实体按照本指南进行定制客运，地方交通主管部门按照本指南加强和改进定制客运管理服务。

二、适用范围

公交客运运营商、提供定制客运网络信息服务的电子商务平台、道路客运站运营商等市场实体按照本指南进行定制客运，地方交通主管部门按照本指南加强和改进定制客运管理服务。

三、操作基础

(一)经营主体。

公交客运经营者基于取得营业执照的道路客运线路进行定制客运。公交客运运营商可以建立和运营电子商务平台，提供定制的客运网络信息服务；或与非自营电子商务平台合作，提供定制的客运网络信息服务。自营和非自营电子商务平台（以下简称网络平台）提供定制的客运网络信息服务，按照国家有关法律法规办理市场实体登记、互联网信息服务许可证或备案手续。

公交客运经营者与非自营平台合作的，双方签订合作协议，明确客运服务合作事项的定制，以及双方在保护乘客权益、安全生产责任、信息保护、费用结算等方面的权利和义务。

(二)班线备案。

公交客运经营者进行定制客运的，应当按照《客运规定》的有关规定向原公路客运线路许可机关备案，取得具有定制客运标志的公交客运标志和相应的公路客运线路经营信息表。如果公交客运定制服务信息表中的信息发生变化，公交客运经营者将重新向原许可机关备案。

公路客运线路许可事项中的车辆数量和要求不符合定制客运业务所需的车辆类型、等级和数量要求的，公交客运经营者可以在办理定制客运记录前，按程序向原许可机关申请变更许可事项。

(三)运力投放。

根据班线许可事项中的车辆数量和要求，开展定制客运的班车客运经营者（以下简称定制客运经营者）可根据班线许可事项中的车辆数量和要求，在车辆数量范围内，根据运输能力设备和市场需求，自主灵活安排和批准7人以上的自有运营客车进行定制客运；在开展定制客运的同时，根据班线原批准的配送站点，安排符合要求的自有运营客车不低于日发班次下限班次，或通过定制客车停靠场所覆盖原批准的配送站点，不低于日发班次下限班次。

定制客运经营者为定制客运车辆配备便携式安检设备，并按有关规定安装智能视频监控设备。

定制客运经营者为定制客运车辆配备便携式安检设备，并按有关规定安装智能视频监控设备。

(四)接送模式。

定制客运经营者可根据经营需要，自主灵活选择上门接送、定点接送、短途驳载等一种或多种接送方式。

1.上门接送模式。

根据旅客出行需要，定制客运经营者可灵活确定道路客运线路（以下简称定制客运线路）起止地、中途停靠地所在城市区、县城区的上下客运地点，为旅客提供上门服务。

2.定点接送模式。

根据客流流向的特点，定制客运经营者在定制客运线路的起止地、中途停靠地所在的城市、县、城区独立设置并公布了几个相对固定的上下乘客地点，供乘客就近上下车。上下客运站的设置不需要向交通主管部门备案，不受原始、起止、中途停车场签订的进站协议的限制；或者道路客运站经营者（以下简称客运站经营者）在定制客运线路的主要途径设立，并向原许可机关备案，为定制客运线路提供客运售票、行李安全检查和运营客车停车服务。定制客运经营者和客运站经营者设置的停车场（以下简称停车场）应在火车站、道路水路客运站、机场、公交车站、医院、学校、商业中心、大型住宅社区、旅游景点（点）、主要道路出入口附近客流集中、交通便利，不妨碍交通，符合停车管理规定，可配置候车标志等设施。

3.短途驳载模式。

3.短途驳载模式。

定制客运经营者在提前通知乘客、保证服务质量的情况下，安排自己的运营巴士开展不单独收费的短途驳运服务，通过终端转运提高乘客配送效率。

(五)制定规则。

参与定制客运的定制客运运营商、网络平台和客运站运营商共同制定客运服务协议，公平合理地确定经营者和乘客的权利和义务，并按照法律、法规和法规退票。定制客运运营商和网络平台分别制定客运服务承诺，包括合规运营、确保在线发布信息与线下实际运营的一致性、安全生产责任落实、投诉处理机制等。在网络平台上公布了旅客服务承诺和旅客服务协议。

(六)档案管理。

网络平台检查接入公交客运经营者、线路、司机、车辆资质信息，确认公交客运经营者取得相应的道路客运线路营业执照，完成定制客运记录，司机具有相应的机动车驾驶证和专业资格，由公交客运经营者合法聘用，车辆具有有效的道路运输证书，并按规定投保承运人责任保险。符合上述要求的，接入平台，纳入档案管理；不符合上述要求的，不得接入平台。

网络平台对接入的客运运营商、班线、司机、车辆档案进行动态管理，不符合资质条件的，立即终止服务。

四、服务流程

(一)信息发布。

(二)票务服务。

根据《交通运输部》
国家发改委关于深化道路运输价格改革的意见(交通规则)〔2019〕17号)规定，定制客运服务实行市场调整价，定制客运经营者自主确定定制客运票价，保持价格基本稳定，制定或调整价格至少提前7天在网络平台上向社会公布；对残疾士兵、残疾人民警察、残疾消防救援人员实行半价优惠，对符合条件的儿童实行免费乘车或半价优惠。

网络平台根据旅客购票信息生成订单和电子票，并按规定访问省级道路客运网络售票系统；按规定实施实名制管理要求，保存旅客购票信息；定制客运运营商根据旅客需要提供发票，鼓励依靠网络平台提供电子发票服务。网络平台可以通过设置客户服务岗位、开通专线服务电话等方式，为乘客提供客户服务在线订单、专线电话叫车、停车场订单等服务，方便老年人等群体购票。网络平台可以通过设置客户服务岗位、开通专线服务电话等方式，为乘客提供客户服务在线订单、专线电话叫车、停车场订单等服务，方便老年人等群体购票。

鼓励定制客运运营商和网络平台为常客提供优惠票，丰富票 门票 酒店等服务产品。在乘客知情、自愿的前提下，可以提供保险销售服务，明显区分票价和保险价格，禁止将保险设置为默认购买项目。

(三)运力调度。

网络平台汇总乘客乘车时间、地点等购票信息，告知定制客运运营商。根据预发布的信息和旅客购票信息，定制客运运营商规划运营时间和路线，调度车辆和司机，并将车辆和司机信息通知网络平台。鼓励网络平台为定制客运运营商提供规划运营时间和路线服务。

定制客运经营者进行车辆和司机调度，确保司机遵守驾驶时间和休息时间，避免疲劳驾驶。

(4)订单推送。

在网络平台获取车辆和司机安排后，向乘客推送订单信息，包括：定制客运线路起止、定制客运运营商、司机联系信息、车辆牌照和颜色、车辆类型等级、乘车时间和地点，并提醒乘客配合行李安全检查和票系统检查，不得携带国家规定的危险品等禁止物品。

在网络平台向乘客推送订单信息后，如果定制客运运营商需要更改车辆，原则上根据车辆类型等级不低于原车的标准更改车辆，并通过网络平台提前通知乘客。确需调整车辆类型或降低车辆类型等级的，应当事先征得旅客同意；旅客不同意的，免费退票，并按照旅客服务协议履行相关义务。

定制客运经营者不能按计划提供服务，旅客超过约定等待时间未到达上车地点或无法取得联系的，按照退款规则和旅客服务协议执行。

(五)客运。

通过信息比较，网络平台确保定制客运运营商、车辆和司机线上线下一致，执行运输任务。

根据定制的客运调度指令，驾驶员提前熟悉停车场布局和规划路线，并按照预先确定的时间、地点和路线运行和接送乘客。乘客上车前，驾驶员或停车场工作人员按照《交通运输部》
公安部关于公布〈禁止道路客运车辆携带和托运货物目录〉公告(交通规则〔2021〕2、以下简称禁止限制带目录）等有关规定，实施旅客行李安全检查；一、二级道路客运线路定制客运，实行实名检查。

出发前，驾驶员应将定制客运标志和相应的道路客运线路运行信息表放置在车辆指定位置，检查车辆安全，确保车辆设施设备完好正常运行，注意观察车辆周围环境，确保车辆运行安全，提醒乘客系好安全带。

(六)服务评价。

网络平台和定制客运运营商通过网络平台服务界面和监督电话接受客运投诉建议，并根据投诉处理流程限期处理和反馈。鼓励网络平台扩大在线服务评价功能，让乘客在订单完成后自愿反馈出行体验的总体评价，以及定制客运运营商、网络平台、司机和车辆的评价、建议和投诉。

鼓励定制客运运营商和网络平台加强对客运服务评价的动态分析，不断优化服务流程，提高服务水平。

五、风险防范

(一)车辆安全管理。

1.车辆例检。

根据《道路旅客运输企业安全管理规范》(交通发展)，定制客运经营者〔2018〕55号)第三十二条第一款、第三款有关规定，建立健全客运车辆技术状况检查制度，安排专业技术人员参照《客运站安全生产规范》(交通规则〔2019〕13号)附《营运客车安全例行检查技术规范》检查项目，检查定制客运车辆外观、制动系统、转向系统、照明信号指示灯、车轮、轮胎、安全设施等技术状况，形成检查记录；也可委托客运站运营商或合格的维修企业、检测机构进行车辆安全检查。定制客运车辆技术状况检查记录保存期不少于3个月。定制客运车辆技术状况检查记录保存期不少于3个月。

2.停车。

定制客运经营者可利用客运站、公交停车维修场、自有场所、公共停车场等固定场所，加强车辆停车管理。

3.车辆监控。

根据《道路运输车辆动态监督管理办法》（交通运输部公安部）
应急管理部命令2022年第10号)动态监控定制客运车辆，及时发现和纠正各种违法行为。

网络平台发现车辆超速、驾驶员疲劳驾驶、未按规定线路行驶等违法行为的，应及时通知定制客运运营商，鼓励网络平台与定制客运运营商动态监控平台互联，提高信息推送及时性。

(二)人员安全培训。

定制客运经营者专门制定定制客运服务操作规程，明确服务流程和安全操作的工作要求，加强教育培训和应急演练，确保驾驶员和停车人员掌握便携式安全设备的使用方法和禁止限制目录的要求；掌握实名系统的有效身份证类别，以及客票记录的身份信息与旅客及其有效身份证原件(即票、人、证)的一致性检查要求。

鼓励网络平台为定制客运运营商提供在线安全培训服务。

鼓励网络平台为定制客运运营商提供在线安全培训服务。

(三)信息风险防范。

网
络平台按照国家网络和信息安全有关规定，加强网络和信息安全管理，按有关规定落实网络安全等级保护制度并向公安机关备案；采取必要措施防病毒、防攻击、防