各类证件电话(，便民“总客服”)

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有问题就打电话。针对地方政府服务便民热线号码过多、热线服务资源分散、电话难以接通、多头找到群众麻烦，一段时间以来，地方政府优化政府服务便民热线，加快热线合并，优化运行机制，创新方法，实现热线全天候响应，使成为方便、高效、标准、智能的政府服务总客户服务。

《国务院办公厅关于进一步优化地方政府服务便利热线的指导意见》要求，到2021年底，各地区设立的政府服务便利热线和国务院有关部门设立并接听的地方政府服务便利热线实现了一个号码服务，各地区合并后的热线统一为政府服务便利热线。如何加快并购，进一步优化热线服务，解决群众烦恼，办好便民暖心事？请看各地的探索——

优化机制——

未诉前主动治理

北京市丰台区彩虹家园小区居民郭宝忠接到红彤彤的房地产权证后，终于彻底放下了心。

不能办理房产证，房屋上市交易儿童上学等都受到影响，该怎么办？焦急的郭宝忠拨打了热线。在丰台区历史遗留社区未发证专项治理班的领导和协调下，发现了影响居民办理房产证的关键：开发商改变了项目地下部分使用，无法通过相关验收。

丰台区房地产登记中心主任韩沈飞介绍，经过认真研究，结合实际情况和政策规定，按照无错优先、违法调查的原则，符合登记条件的地上部分建筑首次登记转让登记。

如今，有问题，拨打和真正有效已成为北京市民的共同愿望。自2019年1月北京推出接诉即办以来，截至2021年6月30日，热线已接受2500万人的投诉，日均2.7万人，人民满意度从65%提高到91%。

热线电话背后是沉重的信任。为了第一次响应公众的需求，北京探索了许多良好的经验：热线听需求，到目前为止，16个区、341个街道、城镇、市部门和公共服务企业都进入公共服务热线平台系统，整合60条热线，公众需求全口径数据统一，建立一响应城市服务总客户服务。单管到底，对群众需求实行第一责任制度，所有需求直接分配给街道和乡镇，街道和乡镇可以自行解决，及时解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街道和乡镇启动制，动员有关部门共同研究解决。一文压力责任，建立以上诉响应率、问题解决率、群众满意度为基本指标的三率评价机制，每月对街道、乡镇、区、市部门、承担公共服务职能的企业事业单位进行评价，并通知排名。

通过对平台上群众反映需求的大数据分析，北京计算了人民反映最集中的12类问题、27个民生痛点和治理堵塞，开展了月度问题专项治理。房产证难是每月一题需要解决的问题。

线的变化体现了北京现代城市治理理念的创新，体现了超大城市治理的能力和水平，从‘闻风动，一办一’到抓住共性问题，推进‘主动治理，不诉先办’。中国社会科学院法学研究所副研究员董文勇说。

加快归并——

快速响应一个号码

不久前的一天上午10点左右，江苏省苏州市吴江区政府电话服务大厅响起了一条热线。胡先生焦急的声音从电话那头传来：我在汾湖高新区G50高速从东到西到北社出口附近，前车突然飞出的塑料袋卷入我的车轮，导致车辆抛锚。塑料袋仍散落在路上，可能会给路面车辆带来危险！”

紧急情况下，话务员立即将诉求分配到当地汾湖高新区联动指挥中心。指挥中心立即协调北社派出所、综合执法、环卫等部门确认，锁定事件准确位置的高速公路。吴江热线工作人员同时联系公路管辖单位，相关单位人员迅速上路清理。11时15分，清理完白色塑料袋，妥善消除安全隐患。

谈起这件事，胡先生说，情况紧急，他也不知道该向哪个部门举报，干脆拨打。

有事就打。在江苏，政府服务便利热线已成为政府可找、政策可见、服务可得的重要窗口。

江苏省政府办公室副主任张敏介绍，近年来，江苏省现有政府服务便利热线号进入热线合并范围，创新合并理念，发挥连接转移作用，让企业和群众在工作和生活中遇到各种政府服务问题，只要号码，就能找到政府，然后找到相应的职能部门。

在江苏，合并热线提供7×24小时人工服务，全天候响应。一般来说，热线座位回答或在线呼叫转移到部门专家座位回答，相对专业和复杂的问题连接政策专家回答，使企业和群众能够与政府对话，与政策专家沟通，实现可见政策和可问政策。

合并后的热线减少了语音导航，使电话更容易接入人工座位。江苏还制定了热线群众需求分类和代码标准，包括13个一级分类、132个二级分类和1095个三级分类，方便平台准确快速分配需求。针对群众不满，我们还制定了处置规范，提高了合理诉求的实际解决率。一系列措施使更快、更准确、更实用。”张旻说。

创新方式——

智能配送标准服务

我家附近的西饼店倒闭了，我的预付卡还没用完，怎么退款？电话那头的梁先生语气焦急。

商家的名字和地址是什么？电话一端，广州政府服务热线座位服务员李景辉熟练操作系统，两个显示屏，一个显示语音对话内容，一个显示单表，系统通过语音识别准确匹配完整的业务名称和地址信息，并自动填写单内容，不到3分钟，梁先生单生成，在服务评价中，梁先生放松满意。

这个品牌有很多分支机构。如果手动输入商家信息，需要很长时间。现在有了智能座椅助手，通话过程缩短了近40%，整理工单时间缩短了70%。”

这一变化得益于热线的标准化智能化建设。

由于热线业务范围广，政策专业性强，建设人才队伍迫切需要一套标准的培训方法。广州政府服务热线受理中心业务受理科科长张李说：为了促进电话运营商的培训，我们整理了知识节点，形成了热线知识库，为热线服务的标准化和智能化奠定了基础。”

目前，广州已编制了业务思维导图、6542个常见问题响应口径、1893个事项分类和4947个工单验收模板，涵盖4505个思维节点。因此，连接各部门业务，建立热线业务响应网络，通过在线服务与各级政府部门和公众共享，建立标准化的服务运行机制，最多转移一次电话，即时响应内容一致，响应支持资源共享。

为提高受理转移效率，实现从受理到承接的无缝衔接，广州还于2020年1月正式启动了热线智能转移工作。热线内部流通环节通过事项梳理、流程再造和技术协调压缩，同时完成工单验收和转移。2020年，1119类事项，91.实现系统智能即时转移61万份工单，准确率达98%，公众诉求更加规范高效。广州政府服务热线受理中心主任史文欣说。

人民日报(2021年9月14日05版)。