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一、中国消费者协会梳理了五房五大避坑指南，提醒消费者在买房前多看多问

中国消费者协会

据全国消费者协会组织受理投诉统计，2021年第三季度，全国消费者协会受理消费者投诉258、232件，同比增长17件.43%，199611件，77投诉解决率.30%，为消费者挽回33514万元的经济损失。其中，因经营者有欺诈行为，投诉2929起，赔偿金额166万元。其中，经营者因欺诈行为获得双倍赔偿的投诉2929起，双倍赔偿金额166万元。接待消费者和13万人。

一、投诉基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占30.80%的合同问题占25%.37%的质量问题占20%.68%的虚假宣传问题占5%.31%的价格问题占41%.24%，安全问题占3.53%的假冒问题占13%.82%，人格尊严占0.92%的计量问题占0.其他问题占66%.57%。

图1投诉性质比例图(%)

表1根据投诉问题的性质进行分类

(二)商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品投诉112684件，占总投诉的43%.64%，服务投诉136665件，占总投诉量的52%.92%，其他类型的投诉883件，占总投诉的3%.44%。

根据2021年第三季度商品投诉数据(如图2、表2所示)，家用电器、日用品、食品、服装、鞋帽、交通工具投诉排名前五。

图2商品类别投诉量图(单位:件)

商品类别投诉变化表2

根据2021年第三季度服务类投诉数据(如图3、表3所示)，生活社会服务、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务、公共设施服务排名前五。

图3服务类投诉量图(单位:件)

表3服务类别投诉量变化表3

(3)商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中，前五名分别是食品、汽车及零部件、服装、通信产品和鞋子。

图4商品细分投诉前十名(单位:件)

在具体服务投诉中，前五名分别是培训服务、商业互联网服务、网络接入服务、餐饮服务和健身服务。

图4商品细分领域投诉前十位（单位：件）

在具体的服务投诉中，前五名的投诉是培训服务、商业互联网服务、网络接入服务、餐饮服务和健身服务。由于部分培训机构资金链断裂，培训费用挪用，教师无法保证，相关投诉增加，许多集体投诉难以解决。
图5服务细分投诉前十名(单位:件)

二、商品房投诉专项报告

生活需求是人们最重要的消费需求之一，通常是单笔支出最大的消费。普通消费者由于商品房交易频次少，相关知识比较缺乏，而房产交易中又关联金融等多个行业，使得商品房交易问题复杂化，消费者通过买卖商品房实现居住需求的同时，也经常发生消费纠纷。

(一)房屋质量难以防范隐藏的玄机

在房屋质量方面，

消费者投诉的主要问题有：一是房屋质量差、墙体和天花板开裂、基础下沉、屋面渗漏、管道渗漏等；二是精装修房隐藏的神秘，如虚假材料、高端宣传、低标准配置，工艺粗糙，质量差等。；三是隐蔽工程偷工减料，使用次品材料是水电管道布置不规范，使用不合格、劣质材料等。

同一社区工程质量相似，质量问题容易引起集体投诉；第五，房屋质量问题不及时维修或维修质量差。

例如，2020年，张女士在山东省青岛市黄岛区购买了一套商品房，开发商承诺最迟于2021年7月交房。2021年6月，开发商通知交付，但张女士发现厨房顶部钢筋泄漏，卫生间防水层未铺设，房屋高度不符合合同，要求开发商整改，但开发商一直忽视。青岛消费者权益保护委员会接到投诉后，联系开发商负责人进行调查核实。该负责人表示，张女士反映的问题是真实的，并将积极与张女士协商，妥善处理张女士提出的整改计划。

另一个例子是，2021年8月，消费者江先生向上海市消费者权益保护委员会投诉，他购买了一套精装修房，于2020年10月底办理验收。入住后不久，发现多个房间墙体发霉渗水、墙纸大面积脱落、天花板开裂等，多次向开发商报告，另一方派施工队维修，由于使用劣质墙纸和墙体渗水发霉问题无法解决，给消费者的正常生活带来了很大的麻烦。江先生认为开发商施工质量差，需要彻底解决问题。开发商坚持认为这些都是正常现象，而不是施工质量问题。上海市消费者保护委员会和家居装修办公室的专家参观了现场。经检测，墙体不同程度的脱落和渗水是由基层处理不当造成的，开发商应承担维护责任，并赔偿施工质量给消费者造成的损失。2021年9月8日，经现场调解，双方达成和解，开发商一次性赔偿消费者现金2万元，由消费者自行维修。

另一个例子是，2020年9月6日，广州某香港品牌楼盘60多名业主联合向广州市消费者委员会报告，小区刚收到的楼盘水管严重生锈。水管锈蚀会影响用水安全，大大缩短水管的正常使用寿命，构成房屋质量隐患。一些业主雇佣自己的人来更换室内水管，但发现根据开发商提供的室内给排水布置示意图，没有挖到主水管。业主多次与开发商协商，质疑工程质量，要求提供家庭验收表、水管材料检测报告、隐蔽工程验收等相关文件，更换锈水管。开发商没有积极回应，只是授权物业公司解释水管生锈是正常的物理现象。广州消委介入调解后，采取企业访谈、媒体曝光等方式层层推进，督促开发商回应处理，
双方于2021年3月26日达成和解。

消协意见

《最高人民法院关于审理商品房销售合同纠纷案件适用法律问题的解释》第十条规定：因房屋质量问题严重影响正常生活使用的，买受人应当支持合同和赔偿损失。交付房屋存在质量问题的，卖方应当在保修期内承担维修责任；卖方拒绝维修或者在合理期限内拖延维修的，买方可以自行或者委托他人维修。卖方应承担维修费用和维修期间造成的其他损失。因此，当房屋主体结构质量不合格和严重质量问题影响消费者生活时，消费者可以要求开发商除合同外赔偿损失。当房屋出现渗水、空鼓等非严重质量问题时，开发商应承担保修义务，并对其他损失承担赔偿责任。

(二)价格上涨，变相提高售价

在房价方面，消费者投诉的主要问题是：一是要求购买装修包、升级包等费用，变相提高房价。一些热销房地产的房地产顾问模糊地告诉买家，不买装修升级包就不能签订购房合同；二是

随意收取团购费、排号费、改造费、开户费等房价外费用；

三是混淆定金、定金、意向金等。一些开发商在出售时收取诚意金，未经消费者同意将诚意金转为定金，并开具专用收据。发生纠纷时，以不退押金为由拒绝退款。

例如，2019年5月，江先生在江苏省南京买了一栋房子。刷卡付款时，江先生被要求刷两次，一次超过276万元，另一次超过50万元。两张收据的单位名称不同，其中50万元为改造费，收据单位为建筑装饰工程有限公司。当时没有给出改造项目和标准，合同中也没有反映50万元的改造内容。据了解，其他与蒋先生同一户型的业主未收50万元改造费。2021年6月30日，蒋先生向南京市消费者协会报告了相关问题，并要求退还50万元。经南京市消费者协会房地产消费者权利保护专业委员会工作人员调解，公司最终退还江先生50万元。

另一个例子是，2021年8月17日，四川省凉山州会东县保护消费者权益委员会收到多名业主代表对某房地产开发公司非法收取841户业主天然气开户费的集体投诉。经调查，房地产公司最近要求社区业主每户支付3500元天然气开户费，但购房合同规定社区水、电、气交付。业主多次与公司协商失败后，集体向会东县消委会投诉。县消费者委员会多次组织双方进行现场调解。房地产公司表示，能源公司要收这笔费用，他们只是代收，但未能出示任何收取天然气初装费的依据。国家发改委、住房和城乡建设部、国家市场监督管理总局联合发布的《关于规范城市燃气工程安装收费的指导意见》(发改价格〔2019〕1131号)明确规定，新商品房配套建设规划红线内的燃气工程安装费用统一纳入商品房开发建设费用，房地产开发企业和燃气企业不得单独向买方收取。消委会工作人员向房地产公司详细说明了相关内容。经调解，房地产公司承诺不再向业主收取天然气初装费，不得以任何名义收取。

另一个例子是，2021年9月6日，安徽省苏州市灵璧县消费者保护委员会收到消费者陈女士的投诉，称她去灵璧县的一个房地产项目看房子。销售人员口头宣传社区初中是第六中学的学区房。经消费者反复确认，决定购买并支付2万元认购基金，然后在销售人员的指导下转为认购。7月22日，教育局发布学区划分文件，房地产初中是另一所学校，不符合原承诺。7月30日，消费者要求销售人员退房。销售人员坚称是第六中学区。消费者要求第六中学加入社区学区。销售人员不同意。消费者要求房地产公司退还押金。接到投诉后，经工作人员调解，经营者退还消费者购房押金2万元。

《价格法》第十三条规定，经营者销售商品、提供服务应当明码标价，不得在标价之外加价出售，不得收取任何未予标明的费用。《最高人民法院关于审理商品房销售合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条规定：卖方通过认购、订购、预订等方式向买方收取定金作为商品房销售合同担保，因一方原因未签订商品房销售合同的，依照法律规定处理。《民法典》第五百八十七条规定：债务人履行债务的，定金应当抵销或者收回。支付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，无权要求退还定金；收到定金的一方不履行债务或者不符合约定，不能达到合同目的的，应当双倍退还定金。在商品房销售中，开发商经常以筹款、金、真诚基金、编号费等名义提前收取消费者费用，然后通过合同转换为定金，限制消费者终止合同的权利，损害消费者的权益。消费者应注意查看相关账单和合同内容，防止付款名称发生变化。

(三)隐瞒夸大，非法诱导买家

在销售宣传方面，消费者投诉的主要问题是：一是隐瞒房屋性质，非法诱导消费者交易，如隐瞒销售限制（限制期内不能转让）、公寓产权年（主要为40年）等，损害消费者权益；二是通过图片、文字、现场展示、口头承诺等形式进行虚假宣传和虚假承诺；三是以协助贷款的名义诱导不合格消费者购房；第四，隐瞒重要不利因素，未充分履行通知义务，如周边设施；第五，夸大房屋宣传的有利条件，诱导交易，如

学区房、

交通条件等。

例如，2021年7月23日，消费者宫女士来到浙江省嘉兴市平湖市消费者权益保护委员会投诉。她说，她和丈夫两个月前来到平湖。6月13日，她在当湖街订购了一栋商品房。当时，她支付了20万元的诚意费。她手里只有认购书和收据。开发商在投诉购买时没有通知商品房位于火葬场旁边，隐瞒了重要信息，要求开发商退房，开发商拒绝退房。平湖市消费者保护委员会工作人员接到诉讼后，经过多次沟通，开发商同意退款，消费者表示满意。平湖市消费者保护委员会工作人员接到诉讼后，经过多次沟通，开发商同意退款，消费者表示满意。

又如，2021年7月5日，消费者董先生向厦门市消费者权益保护委员会投诉，称其于2018年5月15号与厦门某房地产开发企业签订商品房买

卖合同，2020年9月准备收房时，发现无法明确房地产开发企业在销售时承诺赠送的花园及地下室